1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。

2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。

3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。

4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求，

5、质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。

6、质量特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。
7、顾客——接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。

8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。

9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。

10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
 
12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标；确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。

13、全面质量管理（TQM）——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管

理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。

14、方针目标管理——是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。

15、方针目标管理的特点：强调系统管理；强调重点管理；注重措施管理；注重自我管理。

16、目标管理的基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。
方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。

17、方针目标管理的作用：是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体素质的有效措施。

18、 企业方针目标管理包括：制定、展开、执行和考评四个环节。

19、方针目标指定的依据：国家法令法规与政策；市场需求和顾客要求；行业竞争对手情况；社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；企业中长期发展规划和经营目标；企业

及质量方针；上一年度未实现的目标及存在的问题。

20、方针目标制定程序：宣传教育；搜索资料；起草建议草案；组织评议；审议通过。

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1、合格——满足要求。

2、产品——过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料）

3、过客——接受产品的组织和人。

4、供方——提供产品的组织和人。

5、相关方——与组织的业绩和成就有利益关系的人和团体。

6、过程——将一组输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。
 
7、程序——为进行某项活动或过程所规定的途径。

8、组织——职责、权限和相互关系得到安排的一组人员与设施。

9、质量计划——对固定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时...[查看详情]