74．空接情况发生后, 导游员该怎么办

[情况简析] 所谓空接是指导游员按照接待计划书的要求去接团, 但实际上未能接到旅游团 (包括散客)。

出现空接的原因是多方面的， 主要原因有:

(1) 由于情况发生了很大的变化, 比如因气候的变化和交通工具发生故障等, 带团的导游员无法及时地通知到下一站的地接社, 造成地接社的接待程序仍是按原计划执行;

(2) 旅行社的接待人员发生工作差错, 未将得到的信息及时有效地通知导游员;

(3) 导游员看错或记错接客时间, 提前许多时间到达机场、车站、码头。
[参考提示]

空接情况发生后, 作为导游员应立即向旅行社接待部门汇报, 并详细了解旅游团未到的原因, 经旅行社明确指示后方可采取行动。 比如, 得知旅游团不久就要到达, 导游员就必须在原地等候, 如果要等候相当一段时间, 导游员就赶紧与宾馆、饭店、车队取得联系, 并向他们通报情况, 避免不必要的经济损失。 同时, 导游员要按照旅行社接待部门的有关要求, 重新安排和落实新的接团事宜。

75． 漏接情况发生后, 导游员该怎么办

[情况简析] 所谓漏接是指旅游团 ( 包括散客 ) 抵达目的地后, 出现没有导游员前来迎接的情况。
出现漏接的原因是多方面的, 主要原因有:
(1) 导游员上岗迟到;
(2) 导游员接团搞错地点;
(3) 未认真阅读已经变更了的接待计划书和未了解新旧时刻表的变化;

(4) 旅行社未将变更信息及时通知导游员等等。

[参考提示]

造成漏接的责任不管在何方, 作为导游员在和游客见面时, 首先应该诚恳地向游客赔礼道歉, 耐心地做好解释工作, 消除游客内心不满和误解。同时, 要认真做好各项服务工作和讲解介绍, 以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。必要时可请示旅行社领导, 酌情给予游客一些物质补偿以及出面向游客表示歉意。

76．错接情况发生后, 导游员该怎么办

[情况简析] 所谓错接是导游员在接客时, 接了不应由他接的旅游团( 包括散客 )。
出现错接的原因也是多方面的, 主要原因有:
(1) 导游员工作不认真、马虎;
(2) 接团时没问清游客的情况 , 凭经验和印象办事;
(3) 旅行社布置的接待内容含糊、不规范;
(4) 旅游旺季团队多, 容易搞错。

[参考提示]

错接是一种责任事故, 错接情况一旦发生, 导游员不要慌乱, 也不要不知所措, 还是要按照原有的规范进行操作。 另一方面要赶紧向旅行社汇报, 经领导明确指示后方可向游客解释清楚。如果错接的团是一家旅行社的, 那也不必交换导游员, 将错就错, 也元须向游客解释, 只不过要尽快知道接待计划的内容和要求。如果错接的团不是一家旅行社的, 那得赶紧请示旅行社领导, 请接待部门赶紧查找地接社, 并设法在同一景点或饭店交换旅游团 ( 包括散客 ), 在交换时导游员应当面向游客诚恳地赔礼道歉, 希望他们能谅解和合作。

77. 旅游团队出发前出现故障, 导游员该怎么办

[情况简析] 或许有人会问, 旅游还没有开始, 哪来的旅游故障? 其实, 旅游故障从游客第一天出发前就会产生, 比如, 旅行社与游客签订的合同中规定: 在××天××时间××地点准时开车, 可是集合时间已经超过20分钟, 大部分游客都上车了, 就那么几个游客还没赶到, 这该怎么办? 又比如, 旅游团队临上飞机前, 其中有位游客忘了带身份证; 在火车站有位游客将火车票遗失了……这些旅游故障是经常会发生的。